Onze klachtenregeling
Bij de Zorgnijverij streven we ernaar een warme plek te zijn voor iedereen met een verstandelijke beperking. Ons toegewijde team doet zijn uiterste best om goede zorg te bieden en samen te werken voor het welzijn van iedereen. We vinden het essentieel dat zowel kinderen, volwassenen als ouders tevreden zijn.
Als je ontevreden bent of minder vertrouwen hebt in de begeleiding of de Zorgnijverij moedigen we je aan om je onvrede te delen. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de begeleiding of onze organisatie. Je feedback helpt niet alleen jou, maar ook anderen. Het voeren van een goed gesprek met de betrokken medewerker kan vaak al helpen. Mocht dit niet genoeg zijn, dan kan je een formele klacht indienen. We onderzoeken en beoordelen je klacht zorgvuldig in de hoop je vertrouwen terug te winnen. Dit draagt bij aan het verbeteren van onze zorgkwaliteit en het voorkomen van fouten.
Je kunt je klacht indienen via het klachtenformulier. Onze klachtenfunctionaris neemt dan contact met je op en geeft informatie en advies over hoe je kunt omgaan met onvrede en het indienen van een klacht.
Het indienen van een klacht
Je kunt een klacht indienen over verschillende zaken, zoals begeleiding, ondersteuning, bejegening, of de organisatie van zorg- en dienstverlening. Je kunt een klacht eerst bespreken met de medewerker die erbij betrokken is. Wanneer je toch een formele klacht wil indienen kan je het klachtenformulier op onze website invullen.
Cliënten, cliëntvertegenwoordigers, of naasten kunnen een klacht indienen. Bij de afhandeling wordt rekening gehouden met de (wettelijke) mogelijkheden en de privacy van de betreffende cliënt.
De Zorgnijverij biedt Wlz-zorg en Jeugdzorg. Dit betekent dat de Zorgnijverij twee routes heeft voor het behandelen van een klacht. Beide wetten hebben hun eigen klachtenprocedure: de Wkkgz voor Wlz-zorg en de Jeugdwet voor Jeugdzorg.
De klachtenfunctionaris en/of klachtencommissie behandelt de verstrekte gegevens zorgvuldig. De klachtenbrief en aantekeningen worden bewaard in een apart klachtendossier. De afhandeling van de klacht wordt niet opgenomen in het cliëntendossier. Na oplossing blijft het klachtendossier nog vijf jaar bewaard.
Vul hier het Klachtenformulier in.
De klachtenprocedure Wkkgz
Een klacht over Wlz-zorg wordt behandeld door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bemiddelt en onderzoekt de mogelijkheden om jouw klacht naar tevredenheid op te lossen. Ook formuleert de klachtenfunctionaris verbeterpunten voor de Zorgnijverij die jouw klacht voorkomen. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kiest geen partij. Aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris zijn geen kosten verbonden.
Na het formeel indienen van jouw klacht ontvang je van ons een ontvangstbevestiging. Wij reageren binnen zes weken op de inhoud van jouw klacht met een oordeel. We gaan een gesprek aan om te kijken naar eventuele oplossingen of veranderingen of we schrijven een brief waarin we laten weten wat we met de klacht hebben gedaan.
Als je het niet eens bent met het oordeel van de directie dan kun je de klacht voorleggen aan de geschillencommissie van Erisietsmisgegaan. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak over de klacht. Als de geschillencommissie de klacht in behandeling neemt zijn hier kosten aan verbonden.
De klachtenprocedure Jeugdwet
Een klacht over jeugdhulp wordt behandeld door de klachtencommissie. De klachtencommissie bekijkt of ze jouw klacht kan behandelen en stuurt hiervan een ontvangstbevestiging. De klachtencommissie van de Zorgnijverij doet binnen zes weken uitspraak. Wanneer dit nodig is kunnen deze termijnen worden verlengd. De interne klachtencommissie is onafhankelijk en kosteloos.
Je kan er ook voor kiezen jouw klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie van Erisietsmisgegaan. De externe klachtencommissie doet binnen drie maanden uitspraak. De externe klachtencommissie is onafhankelijk, maar er zijn wel kosten verbonden aan de behandeling.
De directie laat binnen één maand na het oordeel van de klachtencommissie weten of ze maatregelen zal nemen en welke dat zijn.
Voor specifieke vragen kunnen cliënten (en hun vertegenwoordigers) die zorg krijgen vanuit de Jeugdwet ook kosteloos contact opnemen met de onafhankelijke vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). De AKJ kan je helpen met:
- informatie verstrekken over de rechten van de cliënt;
- advies en ondersteuning bieden als u ontevreden bent over de behandeling of begeleiding; en
- ondersteuning bieden bij het indienen van klachten.
Klokkenluidersregeling
Bij de Zorgnijverij willen we ervoor zorgen dat we goed omgaan met mogelijke misstanden. We vinden het belangrijk dat het mogelijk is misstanden te melden, omdat het ons helpt onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen. De klokkenluidersregeling draagt ook bij aan een open en veilige organisatiecultuur van de Zorgnijverij.
Wil je een (vermoedelijke) misstand of overtreding melden die speelt of heeft gespeeld bij je werkgever? Of bij een organisatie waar je een werkrelatie mee hebt (gehad)? Dan kun je informatie over een misstand aan ons doorgeven, als je in één van de volgende rollen betrokken bent of bent geweest:
- (voormalig) werknemer
- zelfstandige (zzp’er)
- stagiair
- vrijwilliger
- sollicitant
- leverancier
- aandeelhouder
- bestuurder
Klik hier voor de klokkenluidersregeling van de Zorgnijverij.